Выдался тут на неделе погожий денёк. Решил я поработать не в своем тёмном кабинете, а на скамеечке в парке рядом с работой. Вышел с ноутбуком, расположился удобненько, солнышко приятно пригревает, ветерок освежает - все хорошо! Но тут, как гром среди ясного неба, слегка потускнел экран! Стало ясно, что работать на природе мне не придется, ибо нужна розетка с электрическим током. В кабинет возвращаться не хотелось… Отыскал глазами кафе поблизости и направился туда. Там обнаружил потрясающий столик у открытого окошка с видом на парк, из которого я пришел, и самое главное - с розеткой! Повторно удобно расположился. И тут подошел официант. «Здравствуйте!» - говорит, расплываясь в улыбке, - «Могу ли вам предложить наше летнее меню? А еще десерты у нас тут есть прекрасные».
Осознаю, что должен что-то заказать и, ответно улыбаясь, заказываю кофе и пирожное. Официант удаляется, а я счастливо приступаю к работе. Свежий воздух из окна вдохновляет, вид парка мотивирует и тонизирует. Я, не спеша, но довольно бодро, свожу цифры в столбики и, в общем-то, скучная и нудная деятельность по заполнению базы данных начинает медленно, но верно продвигаться вперед. Как раз в тот момент, когда я поймал ритм и начал уже почти на автопилоте переключаться между окнами, извлекая информацию и расставляя параметры по нужным ячейкам, - снова появляется официант. С кофе. Но без пирожного… Понимаю, что он снова припрётся в самый ответственный момент, чтобы принести пирожное к уже выпитому или неизбежно остывшему кофе… Слегка поднапрягаюсь. Подумал, что остывшим кофе запивать пироженку приятнее, чем не запивать совсем, и продолжаю расставлять циферки. На этот раз уже менее задорно, постоянно сбивая ритм в ожидании, когда снова подойдет этот любезный и улыбчивый молодой человек.
Молодой человек коварно выждал ровно столько времени, чтобы я-таки увлекся процессом, и снова начал получать удовольствие от вида и приятно потрепывающего волосы ветерка, снова появилась ритмичность в однообразных действиях, и тут - он опять появился в моем поле зрения. Не просто поставил тарелочку с пирожным и исчез, а именно появился! Прямо проник между мной и монитором своим улыбающимся и предельно учтивым лицом и объявил, что шоколадный фондан с восхитительным шариком мороженого прибыл! И поставил его максимально опасно на краю стола. Видимо, для того, чтобы я был вынужден переставить его в центр от греха подальше. Ритм, естественно, был безнадежно сбит, внимание рассеяно. Пришлось есть пирожное и пить, к счастью, не до конца остывший кофе.
Снова все исправили вид в открытом окне и сквознячок. Я добросовестно все съел и выпил, позволил себе донасладиться моментом и медленно перевел взгляд на ноутбук. Открыл его и, будучи полностью уверенным в том, что больше мне этот учтивый молодой человек не страшен, приступил к работе. Далее, как вы понимаете, все пошло по уже отработанному сценарию! Ровно в тот момент, когда я снова максимально погрузился в работу и даже начал получать от нее удовольствие благодаря парку за окном и ветерку непосредственно в окне - он снова появился! Встал в поле моего зрения за монитором и смотрит на меня… приветливо так! Улыбается! Прямо светится весь! Я некоторое время пытался игнорировать, поддерживая ритм, но… не выдержал психологического давления и поднял глаза на него. Он, невзирая на мой максимально раздраженный вид, встрепенулся весь, ещё более учтиво, и широко, почти сладострастно расплылся в улыбке. А когда мое раздражение достигло апогея, что, видимо, отразилось на моем лице максимально выкаченными из орбит глазами и кривой ухмылкой, он с нескрываемой радостью поинтересовался, как мне понравился фондан…
Нет, ребята, вы не подумайте! Забрало не упало, и я не позволил себе насилия в отношении заботливого и учтивого официанта… Я слишком долго тренировался, чтобы вот так глупо сорваться. Я выключил свои эмоции, включил зеркальную улыбку и возблагодарил его и их благословенного кондитера и попросил счёт. Злонамеренно наслаждался видом в окне все время, пока ждал официанта с терминалом, и расплатился. Любезно молодой человек даже продемонстрировал мне, где находится QR-код сервиса «нет монет» и, довольный собой, удалился.
После чего я снова самозабвенно погрузился в работу. Судя по тому, что больше я не интересовал никого из представителей персонала этого известного, хоть и сетевого, но совершенно не дешёвого, кафе, гештальт у них закрылся вместе с чеком, и мне дали спокойно просидеть за столиком еще аж два часа! После чего я счастливо удалился в свой кабинет.
Вместо выше описанной рабочей ситуации могу в пример привести дружескую беседу, во время самых эмоциональных или интимных моментов которой обязательно подойдет официант и, возвышаясь над столиком и вами, задаст бессмысленный и неуместный вопрос о качестве блюд или осведомится, всё ли вам нравится. Особенно это круто работает, если он обратится к одному из нескольких собеседников, игнорируя остальных. Можно сколько угодно рассуждать о качестве обучения персонала, о политике заведения или заведений, но следует признать, что это системный баг, характерный для заведений общепита совершенно разного ценового сегмента. И последнее, что я бы хотел сейчас обсуждать - как с этим бороться. Есть много ресторанов и кафе, где в ходу человекоориентированная политика сервиса и работы с клиентами, и они могут научить всех желающих.
Вопрос - почему нет этих желающих? Почему формально-ритуальный подход распространен значительно шире, чем человекоориентированный? Это, конечно, не ограничивается только общепитом, такая ситуация более-менее встречается везде, где в рамках сервиса нужно общаться с клиентами. Знаете, где корень зла? Откуда этот формализм? Точно! Угроза! Есть прямая и явная угроза.
Угроза… Странно, но и с этим словом что-то не так. Частенько, люди не делают различия между угрозой и опасностью. А еще, бывает, даже юридически сложно отличить угрозу от нападения. Хотя казалось бы - чего проще! Но нет… Угроза, как и превосходство, очень плохо осознается ее носителем. Давайте разбираться, что такое угроза и когда она прямая и явная, а когда - нет.
Угроза - это слово, означающее процесс. Есть такой класс слов - номинализации называются. Номинализация - это когда процессу, то есть действию, присваивается некое имя собственное и оно (действие) обретает существование/номинал - становится существительным. Так процесс создания или формирования опасности для окружающих, когда кто-либо или что-либо угрожает кому-либо или чему-либо назвали - угрозой. Чем, спрашиватся, можно угрожать?
Угрожать, как мы уже знаем, можно силой. Силы, как водится, бывают четырех видов:
1. Физическая - сюда входят все стихийные силы, начиная с гравитации и заканчивая электромагнитной и, конечно, все антропогенные факторы, такие как энергетическая и транспортная инфраструктура, и т.п.
2. Психологическая - сюда входят все виды манипуляций с восприятием, приводящие к иллюзии радости, любви, защищённости или, наоборот, к иллюзии опасности и тревоги. В психологии реальность не важна, важно именно ощущение.
3. Социальная - это сила общественных институтов, юридическая сила, например, или национальные традиции, которые могут даже вступать в противоречие с юридической силой, но обе они относятся к социальной силе и могут быть разными по влиянию в разных регионах. И, конечно, к социальной силе относится сила денег.
4. Моральная - это сила ценностей, убеждений и принципов. Легко может противостоять всем вышеперечисленным видам сил в одиночку, а может вступать с некоторыми из них в «сговор» и тем самым оправдывать применение физической, социальной или психологической силы против того, кто или что не соответствует моральным принципам, ценностям и убеждениям.
Вот всеми этими силами можно угрожать. Наиболее мерзкие угрозы получаются при противостоянии видов сил.
Вот если в рамках одной силы противостояние, то, как правило, оно не заходит дальше выяснения отношений, как в случае с национальными традициями и законом.
Яркий пример - это коррупция в Китае. Всем известно, что за это преступление в Китае предусмотрена смертная казнь, но мало кто знает, что есть негласное правило, неприкасаемое для закона - это правило красного конверта. Т.е. благодарность чиновнику или врачу в размере, который влезает в красный конверт (которые официально продаются в магазинах) - не только не преследуется по закону, но и поощряется. Это многовековая традиция и мудрые китайцы понимают, что с ней бороться - себе дороже.
Та же фигня в США. Коррупция запрещена, но разрешен лоббизм. То есть скрыто давать деньги для продвижения своих интересов запрещено, а открыто - можно. Прецедентное право - это вообще классный способ подружить национальные особенности с законом.
Только физическая сила не прощает никаких противостояний… Побеждает всегда тот, кто сильнее, но и тут есть исключение - паритет сил. Если силы равны, то просто ничего не произойдет… баланс сил не изменится.
Все меняется, когда в противостояние вступают сила социальная и моральная…
Вот, скажем, на территории Российской Федерации законом разрешена свобода самовыражения, если она не оскорбляет ничьих чувств, и я, честно, не могу понять, почему мои шорты оскорбляют мусульман в Дагестане, но не оскорбляют этих же, по сути, мусульман в Москве или Казани? У нас разные законы? Нет! А вот моральные правила разные… До того, что в Махачкале моральная сила местных мусульман позволяет им даже применять физическое насилие в отношении носителей шорт.
В Малайзии, например, чтобы разобраться с этим на юридическом уровне разделили законы для граждан этой страны. Мусульмане живут почти по шариату, а буддисты, индуисты и христиане, которые там тоже имеются, живут по менее строгому гражданскому кодексу, который распространяется и на иностранцев.
Ещё более неотвратимо противостояние психологической и физической силы. Этим пользуются политтехнологи всего мира, когда устраивают цветные революции. Очень несложно спровоцировать представителя власти на физическое насилие, тем более, что у него монополия на это самое насилие. А там уже дело техники - где разместить людей с фото- и видео-камерами и как быстро передать это в эфир. А когда дело дошло до эфира, то в борьбу вступает психологическая и моральная сила. Хорошо сделанные новостные картинки работают на активацию моральной силы, ибо нет в Мире таких культур, где сильный вооружённый человек будет выглядеть героем, применяя свою силу против слабой и хрупкой женщины. И очень важно, чтобы никто не включил камеру раньше и не записал, как «слабая женщина» добилась этой новостной картинки… тут мораль будет беспощадна уже к ней.
Итак! Сформулируем, что такое угроза. Угроза - это противостояние двух разных сил между собой. В случае с нашим официантом из начала истории - это было противостояние психологической силы и социальной. И, судя по тому, что чаевых он не получил - официант это противостояние проиграл.
Используйте свои силы по назначению, и они приведут вас к саморазвитию!
В следующий раз поговорим о скрытых угрозах…